近日，为提升12345便民热线群众诉求办结率和满意度，自治区药监局创新构建“响应-提升-规范”三维治理体系，通过“诉求再响应、能力再淬炼、机制再优化”三项举措，推动群众诉求办结率与满意度“双提升”，切实将民生“问题清单”转化为群众“满意答卷”。

一是闭环式响应机制 妥善回应诉求。建立不满意工单“三复机制”（复盘-复审-复办），针对群众对初次办理结果不满意的情况，第一时间成立专项工作组，实行“1+3工作法”，1日内完成全流程回溯，3日内开展点对点回访，深入分析症结所在。通过主动对接群众需求、优化服务方式，成功化解首批5件积存诉求。

二是靶向式能力锻造 打造服务尖兵。构建“3+X”立体培训体系，针对热线办理中的业务短板，以“政策法规精讲、沟通艺术实训、应急处突演练”3大模块为基础，依托“北疆药监微课堂”线上学习平台，累计组织承办人员开展情景模拟训练10余次，同时将12345便民热线办理质效与绩效考核直接挂钩，切实提高工作人员依法依规、精准高效解决群众问题的能力。

三是标准化流程再造 构建长效机制。自治区药监局拟定12345便民热线办理标准化指引，明确受理、转办、督办、反馈、回访等环节的时限要求和责任分工，形成“接诉即办、全程跟踪、闭环管理”的工作链条。对涉及执业药师注册、药品安全、医疗器械审批等高频问题，建立“绿色通道”，确保急难诉求优先处置、疑难问题协同攻坚。

下一步，自治区药监局将持续深化12345便民热线办理机制改革，以群众满意度为标尺，以问题整改为抓手，以能力提升为保障，推动药品监管工作与民生诉求深度融合，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。